O que é help desk ?

Gerenciamento Eletrônico de Documentos

Muito comum nas áreas de TI ter a ajuda do Help Desk, sendo esse um termo bastante antigo. Na tradução livre, esse é um termo inglês que diz ajuda de mesa, tanto para serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós-vendas. Hoje esse é um termo mais fechado para o centro de suporte técnico em questões de tecnologia de computador referente a usuários. A área de TI também passou com o tempo a cuidar mais de controle de inventário, licenças de software, contratação de fornecedores de tecnologia, e ir até a estação de trabalho do usuário para corrigir algum problema (serviços deskside).

Conheça o que é Help Desk

Este tipo de serviço pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes (ver ITIL) ou call center. Um exemplo fiel disso. Hoje, as empresas veem no serviço de help desk uma forma de atender a demanda chegando mais próximo ao cliente. Essa se tornou uma das vantagens estratégicas mais importantes dos últimos tempos.

As melhores unidades de serviço gerenciam a entrega de informações utilizando as melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para fornecer esses serviços. O Help Desk é o primeiro contato em uma organização para todas as questões de TI. Suas tarefas incluem o tratamento de incidentes e solicitações, que fornecem uma interface para os outros processos ITIL.As principais funções do Help Desk são o controle de incidentes, administração do ciclo de vida de todos os pedidos de serviço e a comunicação com o cliente.

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